一、预约患者14法则

1.直接要求法

适合品牌关键词，高转化的词，用户心里已经非常明确：“我要去医院就诊”，这时候你可以直接邀请用户进行来医院就诊。

2.二选一法

这边讲的二选一，是让你做出用户肯定的选择，不管做何种选择，最终都要达到转化的效果，要让用户忘记思考，这才是转化的关键，需要帮你预约吗？就明显让用户有选择，而且用户还要思考，我需要预约还是不需要预约。尤其是在时间的安排上面，应使让访客避开“你什么时候有空”的提问，而是让访客回答“明天还是后天”的问题。例如：“您是今天过来还是明天过来？”“您是刷卡还是用现金？”

3.优惠预约法

①让访客感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让访客感觉到自己很尊贵很不一般。

②千万不要随便给予优惠，否则访客会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。

③表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，你的经济能力我是可以谅解的，如果实在有困难我可以为你申请一下，目前先为你安排专家号，到时来院之后与专家直接沟通一下，起码对于自己的病情有个清楚的了解。”然后再话锋一转，“很多疾病就是由于无知的拖延最后往往花费的更多……”这样访客的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。

4.预先框视预约法

这种方法需要谨慎，你需要了解用户的病情，猜测用户的心里思想再进行预约。

5.惜失预约法

①限专家号数量，主要是类似于“专家看诊人数有限制，需要提前预约”。

②限时间，主要是在指定时间内享有优惠，一般通常情况下是指时间。

③限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务，比如提前预约可以提高你的就诊质量，保障你能够很快速的见到针对你情况的专家。

④限价格，主要是针对于要涨价的商品，这个一般结合医院的企划活动，也可以得到一定的效果。

6.因小失大预约法

“如果你节省对健康的这点投资，要是以后发展成……的，你再来诊治花去的钱可能会更多！”

7.步步紧逼预约法

很多访客在预约之后往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

优秀咨询人员遇到访客推脱时，会先赞同他们：“选择医院就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您还有什么顾虑不妨也考虑把我当成朋友给我讲讲好吗？”（只有贴近了访客的心，掏出了他们的心里话从而达到良好的预约）

8.协助访客预约法

许多客户即使有意来医院，也不喜欢预约，他总要进行提问的，在疾病的症状、诊疗方案、治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时，咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题，转而热情地帮助访客分析病情（了解疑惑的真谛从而解决），一旦访客满意，你也就获得了一个有效预约。

9.对比预约法

竞价的时候就讲过对比的着陆页，这是利用语言技巧比较利弊，促使访客下决心预约的方法。咨询人员要描述正面预约就诊的理由，也是写出不就诊的理由，在咨询人员的设计下，必定就诊理由多于不就诊的理由，这样，就可趁机说服访客下决心作出预约的决定。

10.隔山打牛法

有些访客天生优柔寡断，他虽然对医院有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意说现在有几个在办理预约手续，比较忙，借助别人的预约去打动对方。

11.拜师学艺法

在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这个患者预约不成时，不妨转移话题，不再向访客推销或者是咨询，而是请教他自己在咨询中存在的问题。“今天咨询人数太多我的表达是不是哪里不清楚，没有给你讲明白。如果不介意，告诉我，哪里不清楚，让我再为你详细的解答一下？”接着，访客提出不满意的地方。你可以在恭维一下： “您问的非常专业，是的****（先肯定访客），但是从专业的角度分析****,然而由于没有见到你本人的***所以不能妄下结论，建议****,你觉得呢？”待访客人同后“您真是领悟能力强，这么专业的东西给您一说就明白”（戴高帽任何时候都能赢得访客认同），得到了访客的好感预约成功就达到了一半。

12.批准预约法

在预约对话的尾声，你要问访客是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如访客表示没有其他的问题，你就把挂号拿出来，如果有没有疑虑，我就给你安排个专家号，过来看看，咱们尽快把问题分析清楚，好么？

13.预约保留法

在预约即将结束的时候，拿出预约单让访客填写资料，假如访客没有制止，就表示他已经决定预约。如果访客说预约没有时间，你可以说：“没关系，我只是先把挂号单填好，如果你明天有改变，我会把挂号单取消，你会有充分的考虑时间。”

14.讲故事预约法

大家都爱听故事。如果访客想到你的医院，又担心你的医院某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他还是决定先过来我们医院… ”强调前一位访客的满意程度，就好像让访客亲身感受。

二、患者行为心理分析

1.问价型（已经确定要做手术的人）

例：医生：您好，我是XX的咨询医生，欢迎您的咨询。

顾客：去眼袋要多少费用？

上来就问价格的客户，从以下几个方面分散沟通。

①问对方年龄和姓名（若实在不说姓名，尽可能了解多一点客户信息，这样便于电话跟进），还有到其他医院确诊过没；

②提实名制预约，强调XX品牌；

③强调网络预约的折扣信息，报低不报高。

2.想改善型（对项目不了解的人）

例：医生：您好，我是XX的咨询医生，欢迎您的咨询。请问有什么需要帮助的吗？

顾客：你好，请问你们医院最先进的吸脂技术哪种啊？

上来就问项目的客户，从以下几个方面引导沟通。

①还是年龄，姓名和有到其他医院看过没；

②具体描述项目优势和特点，也就是说夸大宣传效果；

③赞赏客户，使客户认为现在做手术是有必要的；

④此类客户对价格不会太敏感，所以要让客户记住我们，必须强调品牌和优惠。

3.中年型（对网络不是很懂的）

例：顾客：你好，请问中度脱毛可以移植吗？

医生：可以的，请问您多大年龄了呢？

顾客：39了！

不管他问的是什么，你发现他打字速度很慢的客户，从以下几个方面争取客户到院。

①此类客户对品牌有很强的感受，强调品牌；

②聊天过程中，继续强调医院挂号的不易和看到专家的不易；

③提出网上快速挂号通道及优惠，及时获取客户的信息。

4.不得不做型（先天性缺陷或者后天大型伤害的，手术失败修复和宠物咬伤等）

例：顾客：你好，我想咨询一下治疗兔唇要多少钱？

医生：您好，请问您多大年龄了呢？

顾客：23了！是第二次了。

此类客户只要有条件都会做的，他们担心的是手术效果，而不是价格。所以可以从以下几个方面沟通。

①强调品牌，成功案例和手术效果，让客户觉得选择我们是必须的；

②夸大医生个人水平，让客户对医生产生期望；

③强调手术的及时性，尽早让客户到医院就诊（可以采取优惠，专家和严重后果来促使客户下单）。

5.爱美型（攀比心理比较高的客户）

例：顾客：医生，我想咨询下，我眼睛小想给眼睛放大和割双眼皮

医生：可以的，你具体情况有去专业机构检查过吗？

顾客：我可以把图片给你看了，你给我看下怎么改不？

医生：好的，你发给我吧！

此类客户其实都是比较漂亮的了，只是想让自己更出众一点，换句话说就是容易被别人左右。这类客户最多，比如重睑，隆鼻，丰胸，嫩肤等。由于这种客户属于可做可不做的，所以第一次沟通非常重要。基此，此类客户可以从以下几个方面引导下单。

①首先肯定客户选择手术是非常正确的，并且赞美客户支持客户这种想法，使之坚定做手术的信心；

②举例XXX做了现在怎么怎么样了，进一步坚定客户的选择；

③然后按部就班的聊天就可以了，特别强调医院手术的效果完美，无痛无痕。

6.感情障碍型（生完小孩胸部下垂，阴道松弛，夫妻感情不和）

例：顾客：我姓李，30岁，生有一小孩，之前胸部挺拔。

医生：那现在您是对什么地方不满意呢？

顾客：生育完后乳房萎缩下垂，我现在的不满是下垂。

此类客户由于自身形象的下降，导致夫妻生活不和睦，由此产生想通过手术改善自身条件，从而达到挽回感情的目的。所以此类客户要从以下几个方面入手引导。

①可以侧面提醒客户出现下垂和松弛等情况会影响夫妻感情，坚定客户手术信心；

②强调术后效果完美，能让客户挽回感情；

③强调手术刻不容缓，不得不做，让客户有紧迫感；

④以优惠政策促使客户马上下单。

7.职业型（学生和刚入社会青年）

此类客户对网络认识超前，网上不容易轻易取得信任，所以要从以下几个方面来引导。

①因为此类客户社会经验不足，所以可以强调医院挂号的不容易，医生技术的精湛（学生都崇拜权威）；

②告知凭学生证（或者毕业证）可享受优惠，学生都没什么经济实力，由此可以加大吸引力度；

③举例XXX术后找到什么好工作了之类，强化客户做手术的决心。

三、医院咨询技巧小结

1.网上咨询以拿到电话为最终目的；

2.更多获取客户信息（姓名，电话，QQ,有无其他医院咨询，预算，担心等）；

3.网上咨询报价，报低不报高，以获取客户信息为目的；

4.电话咨询以争取客户到院为最终目的；

5.电话咨询中注意告知客户来院路线和联系电话。